คุณภาพ (Quality) สิ่งที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า

ลบ แก้ไข

คำว่า "คุณภาพ" (Quality) หมายถึง สิ่งที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า นั้นมีหมายความว่า หากเราสามารถบริการได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แสดงว่า เรามีบริการที่ดี เช่นเดียวกัน หากเราไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เขาจะบอกว่าเราบริการไม่ดี 

ในสากล  ความต้องการของลูกค้า  แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

1. ความจำเป็น (Need) คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐาน  ที่ลูกค้าต้องการได้รับ เช่น เข้าไปใน

ร้านอาหาร  ก็มีความจำเป็นเรื่อง รสชาติ ต้องอร่อย  หรือไปพบแพทย์  มีความจำเป็น คือ เข้าไปรักษาแล้วต้องหายป่วย

 

2. ความคาดหวัง  (Expectation) คือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เพิ่มเติม เมื่อเข้าไปรับ

บริการ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร  ก็อยากให้สั่งอาหารแล้วได้รับอาหารที่รวดเร็ว  มีบรรยากาศดี  บริการมีใจบริการ  ดูแลเอาใจใส่ดี  มีความกระตือรือร้น หรือเมื่อไปพบแพทย์ลูกค้าก็คาดหวัง ให้คุณหมอและพยาบาลดูแลเอาใจใส่  พูดจาดี  ใช้เวลารอแพทย์ ไม่เกิน 30 นาที บรรยากาศดีสะอาด กว้างขวาง มีขั้นตอนไม่มาก ไม่ต้องเดินติดต่อหลายจุด

โดยทั่วไป  ความคาดหวังของลูกค้า  มักจะสูงขึ้น สูงขึ้น  ไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

 

หากองค์กรของเราต้องการมีคุณภาพ การบริการที่ดี เราต้องออกแบบการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งความจำเป็นและความคาดหวัง

ที่มา : www.impressionconsult.com

 

loading...


โดย IMPRESSION ดูบทความของฉันทั้งหมดที่นี่
วันที่ 18 มิ.ย. 55 09:31 น.
เนื้อหานี้เปิดอ่านแล้ว 4,987 ครั้ง

แชร์หน้านี้

ความคิดเห็นทั้งหมด (เปิดดู 4,987 ครั้ง ตอบ 0 ครั้ง)

แสดงความคิดเห็นของท่านที่นี่


เรื่องที่เกี่ยวข้อง